Wiseback’in Tüketici Davranışları Danışmanı Aysun Şabanlı, tüketici davranışları ve müşteri deneyimi yerindeki değişim süreci hakkında değerlendirmelerde bulundu.
60 yaş üstü e-ticaret ile tanıştı
İnternet kullanıcıları arasında online alışveriş sitelerinden alışveriş yapanları orantısı %63’e ulaştı (We are Social, 2020, Türkiye Verisi).
ALADIN’in raporuna nazaran, araştırmaya katılanların %40’ı birinci online alışverişlerini Covid-19’un bizleri konutlara kapattığı devirde yapmışlar. Bu da aslında yeni bir tüketici kitlesinin ve mahsusen de 60 yaş üstü tüketici segmentinin de e-ticaret amaç kitlesi arasına katıldığını gösteriyor.
E-ticaret markaları sınıfta kaldı
Pandeminin birinci haftalarında oluşan panik havası, temel gereksinimlerimizi karşılama tasası ve yaşanan gecikmelere ve aksaklıklara, dayanışma ruhuyla gösterdiğimiz müsamaha, ilerleyen haftalarda tarafını bilişsel bir değerlendirmeye bıraktı. Bu periyotta tüketicisinin kalbini kazanan markalar oldu. Bunlar eser kalitesi âlâ olan, teslimat devranını akıllıca planlayan, şikayetlere müspet bir halde geri dönüş yapan markalar oldu.
Bilişsel kıymetlendirme periyodunda birçok bilinen e-ticaret markasının ise sınıfta kaldığını gözlemledik.
Müşteri deneyiminde beklenti: Yekun kalite
Görünen şu ki, dijital dönüşüm yalnızca teknolojiyi bir satış kanalı olarak işletmemize entegre etmemiz, müşteri için kıymetli bir marka olmak için ve sadakati artırmak için ehil değil. Dijital çağı yanlışsız anlamak ve tüm süreçleri bu dinamiklere nazaran dönüştürmek, münhasıran içinden geçtiğimiz süreçten sonra daha da kıymetli bir hal almıştır.
E-ticaret sitelerinin yekun müşteri kalitesi süreçlerini dijital çağın dönüştürdüğü kültüre ve çağın dinamiklerine elverişli halde yine kurgulanması artık kaçınılmazdır.
İnsan odaklılık ve şeffaflık
Dijital çağda tüketiciler de markalardan aldıkları hizmetleri kıymetlendirme ve bu değerlendirmelerini içtimaî ağlarda paylaşma bahtına sahipler. Habere artık her alandan erişebilme özgürlüğüyle malumat demokratikleşti. Bununla birlikte şeffaflık yeni bir kıymet olarak önümüze çıkıyor. Markaların da bu dönüşen yeni ögelerin farkında olması ve bu dönüşüme kültürel ve organizasyonel mealde ayak uydurması bir farklılaşma ögesi değil, bilakis bir zorunluluktur.
Bu değişim neticesinde, iş yapış biçimlerinde dönüşmesi gereken kültür, tüketiciyi “tüketen” olarak değil insan olarak konumlandırmak ve tüm tertibe bu kültürü aşılamak olmalıdır. Binaenaleyh öbür tüm süreçlerin de insan odaklı formda evrilmesi gerekiyor.
“İnsan” ile muhabere, dijital çağın yeni kıymetini içerecek halde tüm süreçler şeffaf bir halde ve samimiyetle aktarılmalıdır.
E-ticarette dikkat edilmesi gerekenler
Birçok e-ticaret sitesi pazar mekanı modelinde çalışıyor olsa da, yekun müşteri deneyimi kalitesi için tedarik zincirinin her halkasında müşterisinin yanında olmalı ve sürecin her basamağında sorumluluk almalıdır. Bu süreçlerden bahsetmek gerekirse;
– Eser kalitesi ve eser tarifi: Tedarikçilerin sağladığı eserlerin kalitesinden, sitede tanım edildiği formda olmasından emin olacak formda işbirliği muahedeleri düzenlenmeli.
-Sorunsuz lojistik: E-ticaret siteleri, işbirliği içinde oldukları kargo firmalarının, dijital dönüşüme pek de ayak uyduramamış yapılarından bir habermiş üzere davranmamak zorundadır. Bir e-ticaret sitesinden alışveriş yapan bir tüketici baştan sona tüm süreçlerde alışveriş yaptığı site ile muhataptır aslında. Bir işletmenin başarılı olması, işbirliği yaptığı firmaların da başarılı süreç yönetmeleri ile mümkün olabilir. Hasebiyle kargo firmalarıyla tüketici arasında yaşanan dertlerin da sorumluluğunu almalıdır. “Ürünüm gelmedi” yahut “geç geldi” şikayeti alındığı vakit, “kargo şirketinin sorumluluğudur” diyerek işin içinden çıkmak aslında dijital dönüşümün pek de benimsenmediğini gösterir. Yerkürede başarılı olmuş dijital işletmelerin, işbirliği yaptıkları firmaların gelişim ve eğitimlerini de üstlendiklerini görüyoruz. E-ticaret siteleri de, işbirliği içinde oldukları kargo firmalarının ya süreçlerini düzenlemeleri için kılavuzluk etmeli ve bu süreçleri iş mutabakatları içinde zarurî husus olarak belirtmeli, kargo firmalarının dijital dönüşüme ayak uydurarak akıcı süreçler oturtmaları için eğitimlerini ve gelişimlerini üstlenmeli.
– İade kolaylığı ve para iade garantisi: Alışverişlerde alınan finansal risk hissini dindirmek için firmaların iade koşullarını da kolaylaştırmaları, para iadesi garantisi vermeleri gerekmektedir. E-ticaret sitelerinin eser iadesi teslimat sürecinden iade sürecinin gerçekleşmesine değin tüm süreçlerde sorumluluğu alması ve müşterisine kolaylık sağlaması en değerli ögelerden biri olmalı.
– Her süreçte, daima ve insan odaklı muhabere: İnsan odaklılık kişisi uygunca tanımayı ve samimi, şeffaf muhabere kurmayı gerektirir. Markaların teknolojik araçlardan elde edilecek doneyi, artık yalnızca taktiksel promosyon gayesiyle kullanmayı bırakarak, müşterilerini tanımak, onlara ferdî tahliller sunmak ve şahsileştirilmiş ilgi kurmak için yanlışsız halde tahlil etmeye başlamaları ve stratejik süreçlerini bu datalara nazaran kurgulamaya başlamaları zaruridir. Müşterinin alışveriş yolculuğunun baştan sonra her adımın sorumluluğu alınmalı ve müşteri her adımda bilgilendirilmelidir. Müşteri temas noktası haritası çıkarılarak, muhabere tasarımı yapılmalı, tertip bu dizayna nazaran adapte edilmeli.
Sonuç olarak, 360 aşama çevre işletme olma maksadıyla, müşterisini yani kişisi dinleyen ve anlayan, her adımda sorumluluk alan çevre bir marka, tüm süreçlerini insan odaklı, daima inovasyonla şekillendiren içtimaî bir işletme vizyonuyla yola çıkılmalı.
