Bölümü, büyüklüğü, tesir alanı ne olursa olsun tüm şirketler artık dijitalleşmenin mecburî olduğunun farkında. Zira artık dijital tüketiciler gerçeği daha net olarak karşımızda ve daha fazla ve anlık tahliller bekliyor. Dijitalde tecrübe yaşayan ve hayatını yönlendiren milyonlar bu noktada dijitalleşme skoru yüksek olan ve bu tarafta tecrübe sunan şirketlere daha fazla kıymet veriyor. Yapılan araştırmalar post COVID-19 olarak isimlendirilen yeni devirde tüketicilerin %59’unun satın alma kararında hangi şirketi tercih edeceklerine karar verirken müşteri tecrübesini daha fazla önemseyeceğini gösteriyor. Pandemi öncesi müşteri tecrübesini önemseyen ve şirketlerle duygusal bağ kurmada tecrübelerini göz önüne alanların oranı %38’di.
2021’de post COVID-19 tesiriyle ekonomik, toplumsal ve kültürel değişimlere daha fazla şahit olacağız. Pandeminin yarattığı tasa ve izolasyon önlemleri, öteki yandan hayatı eskisi üzere yaşama isteği insanlarda büyük bir duygusal dalgalanmaya neden oluyor. Konut ve iş hayatının sorumluluklarını yerine getirirken üzerinde eskiye oranla daha fazla baskı hisseden tüketiciler tıpkı vakitte değişen hayat şartları sayesinde yeni dijital tecrübelere açık oluyor ve bu istikamette yeni deneyimler kazanıyor. İşte bu noktada bugüne kadar belirli ölçekte dijitalleşen tüketiciler kümesine hem yeni milyonlar katılıyor hem de esasen dijital olan tüketiciler tecrübe kat sayılarını artırmayı sürdürüyor. Bu da besin, giysi perakendeleri ve cümbüş de başta olmak üzere birçok dalda gelirin dijitalde katlanarak daha fazla büyümesi manasına geliyor.
Yeni olağanda pazarlama grupları dijital tüketicilere daha fazla yatırım yapacak
Yeni tecrübelere açık tüketiciler markaların yeni eser ve tahlillerini sunması için büyük bir fırsat doğuruyor. Öte yandan bu yeni eser ve tahlillerin tüketiciye anlatılması da pazarlama profesyonellerini daha yaratıcı, eğlenceli ve daha etkileyici tahliller üretmeleri noktasında motive ediyor. Araştırmalar da bu görüşü dayanaklar nitelikte. Araştırmalara nazaran; pandemi süreci ve sonrasında CMO’ların sadakat ve elde tutma pazarlamasına yapacakları harcamanın %30 artması bekleniyor. Öteki bir deyişle müşteri tecrübesini dijitalleşme odağındaki bu yeni olağana adapte edebilmek için yepisyeni pazarlama bakış açıları ile karşılaşacağımız heyecan verici bir devrin kapısı aralanıyor. CBOT’a nazaran 2021 trendleri şöyle:
WhatsApp üzere iletileşme platformları ile “omnichannel” kanal stratejileri şekilleniyor
Pandemi ile birlikte müşterilerin şirketlerle bağlantı kurma biçimleri değişti. Müşteri artık çarçabuk her kanaldan markalara ulaşmak istiyor. 2021’de çok kanallı ve tecrübenin kanallar ortasında kesintisiz sürebildiği, yani omnichannel yaklaşımlar müşterinin ana beklentilerinden biri. Bilhassa pandemi periyodunda kullanımının %71 oranında arttığı açıklanan WhatsApp’ın yıldızının çok daha fazla parladığı bir periyoda giriyoruz. Omnichannel irtibat yaklaşımı, şirketlerin, başta gerçek vakitli bağlantı kurmasını, müşteri takviyesini daha süratli vermesini ve müşteriyi kanallarda bıraktığı farklı izler sayesinde daha yakından tanımasını sağlıyor.
Bu noktada, WhatsApp özelinde trafiğin başka kanallar ile karşılaştırıldığında 3 kat daha fazla olduğu ve bilhassa bağlantı hacmi ağır markalar için kesinlikle insan ve yapay zekanın birlikte kullanıldığı tahliller ile ilerlenmesi gerektiği görülüyor. Aksi takdirde WhatsApp’ta anlık yazışmalara alışmış müşterilerinizi dakikalarca bekleterek, onları mutsuz etme riski ile karşı karşıya kalabilirsiniz.
Hiper otomasyon
Yapay zeka uzun vakittir müşteri etkileşim stratejileri için vazgeçilmez bir pozisyonda. Yapay zeka ile hiper otomasyon 2021’nin kilit kavramlarının başında gelecek. Şirketler web sitesi, taşınabilir uygulama, davet merkezi üzere müşteri etkileşim noktalarında web sitesi, diyalogsal IVR, sesli sanal asistan üzere farklı formlarda karşımıza çıkan ve senkronize çalışan yapay zeka tabanlı tahlilleri konumlandıracak. Ayrıyeten önümüzdeki periyotta müşteri etkileşimi hiper otomasyon ile birlikte yine şekillenirken, şirketlerin iç operasyonlarında RPA üzere tekniklerden daha fazla faydalandıklarını gözlemleyeceğiz.
Bir kurumda otomatize edilebilecek her sürecin ileri teknolojiler kullanılarak otomatize edilmesi manasına gelen “hiper otomasyon” kavramı 2021’de hem müşteri tecrübesi stratejilerinin hem de operasyonel verimlilik projelerinin ayrılmaz bir kesimi haline gelecek. Hiper otomasyon tıpkı vakitte çalışanların süreçlere daha faal formda dahil edilmesini ve teknolojik bilgi ve araçlarla güçlendirilmesini beraberinde getirecek. Bu noktada önümüzdeki devir, müşteri tecrübesinde hiper otomasyon ile birlikte çok farklı insan-yapay zeka işbirliği modellerinin karşımıza çıktığı bir devir olacak.
Şahsileştirme
Pandemi süreci ile artık dijital kanallardan dayanak almaya başlayan müşteriler vakit kaybetmemek için, tanınmak ve geçmişlerinin hatırlanmasını istiyor. Bu değişim müşteri dayanak operasyonlarında da şahsileştirilmiş hizmet sunmayı her zamankinden daha kıymetli hale getirdi. Uzun vakittir eser ve hizmet satın almalarında tekliflendirme basamaklarında karşımıza çıkan şahsileştirme kavramı, 2021 prestiji ile dijital müşteri tecrübesinde farklı alanlara da adapte edilecek.
Araştırmalar, müşterilerin %79’unun satış sonrası dayanak sürecinde şirket tarafından tanındığını hissetmenin çok değerli olduğunu söylüyor. Münasebetiyle 2021’de satış sonrası müşteri dayanağında, şirketin iç sistemlerindeki müşteri datalarına entegre çalışabilen teknolojik tahlillerle şahsileştirilmiş tecrübeler sunabilmek, en az bu tecrübesi davet merkezindeki müşteri temsilcileri ile sunabilmek kadar kritik ehemmiyet taşıyacak.
