Deloitte yaptığı açıklamada, dijital ferdi bankacılık kanallarının kapsamlı global değerlendirilmesinin yapıldığı “Dijital Bankacılık Olgunluğu 2020” araştırma sonuçlarını duyurdu.
Tüm dünyayı tesiri altına alan yeni tip koronavirüs salgını, bankacılık ve süratli değişim gösteren dijital kanalların gelişimini de etkiledi. Dünya genelinde bankaların yüzde 60’ı şube çalışma saatlerini ya kısalttı ya da şubeleri tümüyle kapalı tutmayı tercih etti. Lakin hem kendilerine rekabet avantajı sağlamak hem de dijital dönüşümde öncü olmak isteyen bankalar, yüzde 34 hesap açma, yüzde 23 uzaktan tanımlama ve doğrulama, ve yüzde 18 temassız ödeme formülleri üzere büsbütün dijital süreçlere entegre oldu yahut yeni öteki dijital prosedürler kullanmaya başladı. Bankacılık kesiminin dijital yetenekleri ve hazırlığı hakkındaki bu bulgular ve daha fazlası, dijital fonksiyonlar ve piyasa durumunun kapsamlı bir tahlili olan Deloitte’un Dijital Bankacılık Olgunluğu Araştırması 2020’de yayınlandı.
Açıklamada görüşlerine yer verilen Deloitte Türkiye Ortağı ve Finansal Hizmetler Sanayisi Önderi Yaman Polat araştırmaya ait, “Dijital Bankacılık Olgunluğu araştırmamız, dünya genelinde dijital bankacılığın bugünkü olgunluk seviyesine ait sunmuş olduğu görünümün yanında gelecekte de bankaların pazarda rekabetçi pozisyonlarını korumak ve liderliğe oynamak için yük vermeleri gereken noktaları işaret etmektedir.” tabirlerini kullandı.
Türkiye’nin de ortalarında bulunduğu dijital şampiyonların öne çıkan taraflarının bilhassa “ilişkilerin geliştirilmesi” başlığında göstermiş oldukları başarılardan kaynaklandığını belirten Polat, şunları kaydetti:
“Artık bankalar eser çeşitliliğini artırarak yalnızca birbirlerine rekabet avantajı sağlamak için değil, tıpkı vakitte müşterilerinin isteklerine en güzel yanıt verecek uygulamalar ve tahliller ile bulundukları piyasalarda liderlik konumu için yarışabilecektir. Dijital Bankacılık araştırmamız bize tüm dünyadaki bankaların gerek taşınabilir gerek internet kanalları üzerinden açık bankacılığa süratli bir biçimde adım attığını net bir biçimde göstermektedir. Türk bankaları araştırma sonucunda dijital şampiyonlar ortasında yer almış olsa da, açık bankacılık konusunda alınması gereken aksiyonlar olduğunu da gözlemliyoruz. Halihazırda içinde bulunduğumuz pandemi süreci üzere zorlayıcı ve beklenmedik bir anda ortaya çıkabilecek şartlara da süratli bir biçimde adapte olabilmek bankaların müşterileri karşısında konumlandırılmaları için her vakit belirleyici olacaktır. Bu çalışma kapsamındaki tüm ülke bilgileri ve karşılaştırmalar elbet ki bankaların dijital stratejilerini geleceğe hazırlamasına yardımcı olacaktır.”
Türkiye altı başlıktan beşinde önder
Türkiye’den etkin büyüklüğüne nazaran birinci 8 bankanın 1.108 işlev incelenerek kullanıcı tecrübesi perspektifinden değerlendirildiği 6 ana başlığı kapsayan araştırmada, Türkiye’nin ülke performansı son derece yüksek çıktı. Genel bakış ve bilgilendirme içeriğine ulaşılan “bilgi toplama”, müşterilerin bir eser ya da hizmet etrafında geçirdiği tüm tecrübeleri kapsayan “kullanıcı katılımı”, hesabın yönetildiği ve transfer hizmetlerini içeren “günlük bankacılık”, krediler, tasarruflar ve sigorta üzere ek eser ve hizmetlerin dahil olduğu “ilişkilerin geliştirilmesi” ve son olarak da “hesap kapatma” başlıklarında Türkiye, toplam 6 başlıktan 5’inde önder olarak birinci sırada yer aldı. Türkiye, taşınabilir ve internet bankacılığı işlevlerinde sunmuş olduğu hizmetlerin çeşitliliği, ulaşılabilirliği ve elde etmiş olduğu skor ile evvelki araştırmada (Dijital Bankacılık Olgunluğu 2018) da olduğu üzere dijital şampiyonlar ortasında yer almayı başardı.
Dijital şampiyonların belirlenmesi
Deloitte’un dijital olgunluk değerlendirmesi üç bileşene dayanıyor, işlev karşılaştırması, müşteri gereksinimleri araştırması ve kullanıcı tecrübesi (UX) çalışması. Araştırmaya dahil olan 39 ülkede 180’den fazla bireyden oluşan “gizli müşteri” takımı, seçilen bankalarda vadesiz mevduat hesapları açarak her bankanın internet ve taşınabilir bankacılık kanallarını toplamda 1.108 işlevi inceleyerek kıymetlendirdi. Buna paralel olarak 4 bin 900 müşteriye gereksinimlerini ve tercih ettikleri kanalları (şube, internet, mobil) daha güzel anlamak için anket yapıldı. Bunlar, Kullanıcı Tecrübesi Anketi (UEQ) ve bir bankayla müşteri münasebetinin tüm kademelerini kapsayan, 10 müşteri faaliyet alanını yansıtan 19 Kullanıcı Tecrübesi (UX) senaryosu ile desteklendi.
Bu metodolojiyle, gerçek dijital şampiyonlar, akıllı takipçilerden, benimseyenlerden ve dijital geç gelenlerden ayrıştı. Global olarak bankaların birinci yüzde 10’unda yer alan dijital şampiyonlar, müşterileri için çok çeşitli dijital işlevler ve fonksiyonel kullanıcı tecrübesi sunan bankalar oldu. Bu bankalar, başkan pazar uygulamalarına sahip ve bölüm için temel dijital trendleri belirleyen bankalar olarak tanımlandı.
Yapılan araştırmaya Kuzey Amerika’dan Kanada ve Meksika, Güney Amerika’dan Arjantin, Şili, Kolombiya, Peru ve Uruguay, Avrupa’dan Türkiye’nin yanı sıra Belçika, Bulgaristan, Hırvatistan, Çek Cumhuriyeti, Fransa, Almanya, Yunanistan, Macaristan, İrlanda, İtalya, Lüksemburg, Hollanda, Norveç, Polonya, Portekiz, Romanya, Rusya, Sırbistan, Slovakya, Slovenya, İspanya, İsveç, İsviçre ve Birleşik Krallık, Asya’dan Japonya, Kuveyt, Katar, Suudi Arabistan, Singapur ve Birleşik Arap Emirlikleri ile Avustralya olmak üzere 5 kıtadan ülkeler katıldı.
