Dünyanın önde gelen dış kaynak iş hizmetleri servis sağlayıcıları arasında yer alan Teleperformance, Türkiye’de yakaladığı büyüme performansını pandemiye rağman 2020’de de sürdürdü. Son 3 yılda cirosunu 3’e katlayan şirket, Türkiye’de 25’inci yılını kutladığı 2020’de, 370 milyon TL gelir elde etti. Pandemiye rağmen ciroda yüzde 50’den fazla büyüme kaydeden şirket, yeni yılda da yüzde 50 büyüme planlıyor.
Şirketten yapılan açıklamaya göre Teleperformance Türkiye, 2020 yılındaki ciro performansıyla 80 ülkede hizmet veren Teleperformance Grup genelinde, bölgesel bazda büyümeye en fazla katkı sağlayan ülkelerden biri oldu. Bu yıl yaklaşık 2 binden fazla kişiye yarattığı yeni istihdamla çalışan sayısında 6 binin üzerine çıkaran Teleperformance Türkiye, 16 pazarda bulunan 90’dan fazla markaya 12 farklı dilde hizmet sunuyor. Bu yıl ayrıca Teleperformance’ın müşteri deneyimi yönetimini üstlendiği markaların dahil olduğu ilk 5 sektör olarak perakende ve e-ticaret, teknoloji ve tüketici elektroniği, seyahat, telekomünikasyon ve tüketici ürünleri öne çıktı.
İstihdam ve ihracatta katkı sağlayan yatırımlarıyla öne çıktı
Açıklamada görüşlerine yer verilen Teleperformance Türkiye CEO’su Tülay Doğrular, Teleperformance Türkiye’nin 2020’de Türkiye ekonomisine hem istihdam hem ihracatta katkı sağlayan yatırımlarıyla öne çıktığını söyledi. Geçen 2 yılda sergilediği performansı, pandemiye rağmen 2020’de de devam ettirdiğini belirten Doğrular, “Pandemi koşulları hala devam ediyor. Bu zor yılda her zaman düşündüğümüz ‘Evden çalışma modeli’mizi 3 hafta gibi kısa bir sürede çalışanlarımızın yüzde 99’unu kapsayacak şekilde hayata geçirdik. Balıkesir lokasyonumuzun kapasitesini 2 katına çıkardık. Diyarbakır’a yatırım yaparak yeni bir lokasyonu açma aşamasına getirdik. Tüm dünyada Teleperformance genelinde Cloud Campus modelini oluşturduk ve en önemlisi bunları yaparken çalışanlarımızın sağlığını koruduk, iş ortaklarımızın iş sürekliliğini sağladık.” dedi.
Uzaktan çalışma sürecinde başarılı iş sonuçlarını çalışan memnuniyetini artırıcı aktiviteleri, iş sürekliliği, yapay zeka ve bilgi güvenliği çalışmalarıyla elde ettiklerini anlatan Tülay Doğrular, “Aile ruhunu yaşayabilmek ve çalışanlarımıza da yaşatabilmek adına iç iletişim aktivitelerimize önem verdik. Şirket ve motivasyon aktiviteleri duyurularımız için yeni bir platform geliştirdik. Çalışanlarımızın sadece profesyonel gelişimlerini sağlamaya değil iş-yaşam dengelerini kurmalarına, sağlıklarını korumalarına ve eğlenmeleri için içerikler oluşturmaya çalıştık. Bu amaçla pek çok bilinçlendirme kampanyası ve aktivite gerçekleştirdik.” şeklinde konuştu.
“2021’de agresif büyümeye devam edeceğiz”
Teleperformance Türkiye olarak yeni yıla iddialı girdiklerini söyleyen Tülay Doğrular, 2020 yılında 30 yeni müşteri kazandıklarını aktardı. 2021 yılında da en az yüzde 50 büyüme hedeflediklerini bildiren Doğrular, “2020 yılında ciromuzun yüzde 30’undan fazlasını yabancı dillerde sunduğumuz hizmetlerden, yani hizmet ihracatından elde ettik. Önümüzdeki 2 yıl içinde 12 dilde sunduğumuz hizmetlerimizin cirosal hacmini 2 katına çıkarmayı hedefliyoruz.” diye konuştu.
Türkiye’nin önde gelen markalarına sundukları hizmetleri büyütüp yeni iş ortaklıklarını da bünyelerine dahil edeceklerine dikkat çeken Doğrular, şunları söyledi: “Özellikle yabancı dil operasyonlarımızı büyütmek ve hizmet ihracatındaki payımızı artırarak Türkiye ekonomisine daha fazla katkı sağlamak en önemli hedefimiz. Yatırımlarımızla beraber ciro ve ihracatta önümüzdeki yıllarda agresif büyümeye devam edeceğiz. Yine bu yıl hem çalışanlarımızı korumak hem iş ortaklarımızın iş sürekliliğini sağlamak açısından hayata geçirdiğimiz evden çalışma modelimizi, TP Cloud Campus bünyesinde sürdürmeye devam edeceğiz. Pandemi sonrasında da ofislerden ya da evden ama çalışanlar arasındaki dengeyi en iyi kuran şirketlerin bir adım önde olacağına inanıyoruz. Ayrıca 2021’de yakın kıyı operasyonlarımız için Ege Bölgesi’nde yeni bir yatırımı daha hayata geçireceğiz.”
“Çağrı ve iletişim merkezlerinden beklentiler artmaya devam edecek”
Pandemide çağrı merkezlerinin öneminin arttığına dikkat çeken Tülay Doğrular, özellikle ulaşım, lojistik, finans, perakende, e-ticaret, yeni ekonomi, otomotiv, teknoloji ve tüketici elektroniği gibi sektörlerde çağrı merkezlerine olan ihtiyacın daha da arttığını söyledi. “Aynı zamanda Sağlık Bakanlığı ve belediyeler için de yeni hatlar kuruldu. Başta telefon olmak üzere tüm kanallardan gelen çağrı miktarı arttı” diye konuşan Doğrular, 2021’de de çağrı ve iletişim merkezlerinden beklentilerin artmaya devam edeceğini vurguladı.
2021 itibarıyla canlı sohbetin, e-posta ve web formlarına oranla daha çok tercih edilen bir yöntem olacağını belirten Doğrular, 2021’de ve COVID-19 sonrası dünyada başarılı olmaları için gündeme almaları gereken adımlarla ile ilgili şunları söyledi: “Çağrı merkezlerinin yeni süreçleri ve teknolojileri uygulaması, insan ve teknolojinin hassas kombinasyonuna alışması gerekecek. 2021’de müşteri deneyiminde ‘self servis’ deneyimlerinin müşteri deneyimi hizmetlerine entegre edileceğini göreceğiz. Çünkü müşteriler herhangi bir sorun yaşadıklarında önce çevrimiçi yollarla örneğin Google’da sorgulama yaparak çözüm arıyor. Bu arayışı olumlu müşteri deneyimi yolculuğunun bir parçası haline getirmek önem kazanacak. Yine iletişim merkezlerinin müşteriyle etkileşimdeki performansını ölçerken daha fazla yeni metrik keşfedeceğiz. Artık müşteriler hakkında ‘büyük veri’ye sahibiz. 2021, bu verileri iyi analiz ederek müşteri deneyimini aktif olarak iyileştirecek tekliflere dönüştürme zamanı olacak. COVID-19 nedeniyle pek çok sektör önemli ölçüde değişti, dijitalleşti. Özellikle perakende sektörü online’da yeni bir müşteri profiliyle karşılaştı. Müşterileriyle etkileşime girme şekillerini değiştirmede en çok desteğe ihtiyaç duyacak olan sektörlerden biri perakende olacak. Öte yandan müşteri markalarla iletişime geçmek istediğinde bot ya da insana tek bir tuşla ulaşmak istiyor. Müşteri deneyimi merkezi teknolojlerinin basit tasarımlara kavuşması önemli olacak. E-ihracat da en önemli konulardan biri. Dünyanın farklı ülkelerine ürün satmak için yola çıkanlar, müşteri deneyimine de önem vermek zorunda. Burada da farklı dillerde hizmet verebilen müşteri deneyim merkezleri öne çıkmaya devam edecek.”
