Teknolojide müşteri odaklılık nasıl sağlanır?

Ford Motor Company’nin kurucusu Henry Ford’un “İnsanlara ne istediklerini sorsaydım, daha süratli giden at üretirdim” lafı günümüze ışık tutmaya devam ediyor. Müşterileri şirketlerin merkezine koymayı hedefleyen müşteri odaklı yaklaşımda, pratikte büyük sıkıntılarla karşılaşılıyor. Birçok şirket müşteri odaklılığı, müşterilerle konuşmak ve onların gereksinimlerini bölgesine getirmek olduğunu sanıyor. Lakin bu strateji, ekseriyetle şirketler için olumsuz sonuçlar veriyor.

Aslında müşteri odaklılığın müşterilerin her istediğini yapmak değil, sunulan eser ve hizmetlerde ufak dokunuşlar yapmak olduğunu söyleyebilirim. Fotoğraf basınç şirketi Smartphoto’nun uyguladığı strateji, bu mevzuda en başarılı örneklerden biri. Yıl dönümü ve evlilik kutlamalarını fotoğraflanmasında kendilerini seçen müşterilerine ufak armağanlar göndermek isteyen Smartphoto, bir çalışanının teklifleri doğrultusunda 3 ay boyunca müşterilerini izledi ve evlenen/çocuk sahibi olan müşterilerine birinci 3 ay boyunca 500 euro’luk ikram bütçesiyle armağanlar gönderdi. Smartphoto tarafından izlenen hiçbir müşteri bu durumdan rahatsız olmadı, velev Smartphoto’ya teşekkür bildirileri gönderildi.

Daha münâsib maliyetli tahliller

Birçok vakit müşteriyi şirketin merkezine koymak, nesnelerin internetinden yüz tanımaya kadar ileri teknolojileri kullanmayı farz hale getirebilir. Gelgelelim çok pahalı olan bu teknoloji maliyetlerini her şirket karşılayamaz. Bu nedenle Smartphoto’nun yaptığı üzere küçük dokunuşlarda bulunmak da müşteri odaklı yaklaşımda hayli başarılı sonuçlar verebiliyor. Koronavirüs nedeniyle birçok teknoloji şirketinin garanti vadelerini birkaç ay uzatmaları ve bizim önceliğimiz sıhhatiniz bildirisi vermelerini de bu bahiste başarılı pratiklerden biri olarak gösterebilirim.

Müşteri odaklı yaklaşımda her devir olgu odaklı ilerlemek gerekiyor. Örneğin, bir beyaz eşya üreticisinin geri iade sürecinde kendisine yüzde 1’lik bir maksat koyduğunu düşünelim. Başarılı bir müşteri odaklı yaklaşım stratejisinde, bu gayeye ulaşmanın çok daha ötesine odaklanılır. Geri iadenin yüzde 0,5’lere düştüğü bir senaryoda bile müşterilerle eserlerin zayıf noktaları konusunda muhaberede kalarak mevcut potansiyel müşterilerini kaybetmez. Natürel geri iade konusunda şirketin çıkarlarını korumak, müşteri odaklı yaklaşımda da ön planda olmalı. Örneğin, Almanya merkezli online moda platformu Zalando, kimi müşterilerinin iade süreçlerini beğenilmeyen gayeli kullandığını tespit ettikten sonra bu hususta radikal bir karar aldı ve iade süreçlerini zorlaştırdı.

Bu hususta umumi olarak şirketlerin yaptığı en büyük cürmün ise müşterilerin bir numara sıraya konulduğu sistemde, çalışanların memnuniyetinin önemsenmemesi. Örneğin, müşteri memnuniyetini üst seviyede tutmak için depo çalışanlarının memnuniyetine kıymet vermeyen Amazon, çalışanlardan gelen şikayetler nedeniyle itibar kaybı yaşıyor. Çalışan memnuniyetini sağlama konusu, her hengam mali teşviklerden geçmiyor. Örneğin NetApp’te Lider Yardımcısı olarak hizmet yapan Tom Mendoza, işlerini âlâ yaptıkları tespit edilen çalışanlarla sistemli olarak bir araya geliyor. Bu da çalışan motivasyonunu, binaenaleyh da müşteri memnuniyetini artırıyor.

Özetle, teknoloji başta olmak üzere birçok kesim için müşteri odaklı strateji tatbikin aslında çok olağan yollardan geçtiğini söyleyebilirim. Bunun için çalışan memnuniyetinde ön planda tutmak, müşterilerin ne istediğinin yanı sıra onları mutlu edecek küçük dokunuşlar yapmak bu stratejinin başarılı izlenebilmesinde kilit rol oynuyor.

Burak Kesayak
twitter.com/BurakKesayak

Geri
Instagram
Facebook
Superbox